Info-Santé

J'arrive au boulot. J'ouvre mon ordinateur, je règle la hauteur de ma chaise et de mon clavier et je me connecte au réseau téléphonique... Je suis prêtes. J'actionne ma lige.  "Bonjour Info-Santé. Mon nom est Michelle Marcoux, infirmière. Comment puis-je vous aider?..."

    
Je répèterai cette phrase en moyenne 22 à 25 fois par quart de travail. À chaque appel un nouveau sujet, un nouveau client, de nouveaux symptômes, de nouvelles inquiétudes.  En l'espace d'une journée, j'aiderai une femme enceinte à soulager ses nausées de grossesse, je rassurerai une nouvelle mère qui ne sait plus où donner de la tête avec l'allaitement, j'offrirai des ressources à un nouvel arrivant, j'aiderai une adolescente au prise avec une grossesse non désirée et j'explirai la procédure d'hydratation à une mère dont les 3 enfants vomissent. Il m'arrivera aussi d'aider un homme ou une femme en détresse, sur le point de commettre l'irréparable, à aller chercher des ressources afin de reprendre sa vie en main. Je rassurerai peut-être aussi la conjointe épuisée d'un homme en phase terminale  devenu confus et qui refuse de prendre sa médication malgré des signes apparent de souffrance physique.

    
Je donnerai des conseils sur le soulagement de la douleur, sur le traitement de la fièvre, sur les saines habitudes de vies. Je ferai de l'enseignement sur la pilule contraceptive, sur le diabète, sur la diète sans gluten, sur les allergies saisonnière, sur le sevrage de l'allaitement maternel, sur le soulagement de la congestion nasal et sur les effets secondaires possibles de certains médicaments. Parfois, j'aiderai un client connu du CLSC à irriguer sa sonde, à changer sa collerette de colostomie ou  à s'auto-administrer un antibiotique intra-veineux.

    
À chacun des appels, je ferai une évaluation des symptômes décrits par l'appelant. Je baserai mon enseignement et mes recommandations sur ce que le client me dira. Parfois, malgré toute ma bonne volonté, je n'arriverai pas à résoudre le problème, je n'aurai pas de conseils efficaces, je ne saurai pas orienter le client ailleurs que vers le bureau du médecin.

   
Au Québec, les gens sont laissés à eux-même. Les nouvelles mères n'ont personne vers qui se tourner, personne à qui demander conseils. Les personnes âgées sont seules, avec une dosette tellement pleine qu'on y repère facilement toutes les couleurs de l'arc-en-ciel. Les adolescents sont laissés à eux-mêmes, devant leurs écrans d'ordinateurs, souvent privés de contact humain. Les enfants sont vaccinés contre bien des maladies, mais plusieurs sont mal nourris ou emboucanés par la fumée secondaire.

    
Pour certains, mon travail semble simpliste:  je ne fais qu'envoyer tout mes appelants à l'urgence. Pour d'autre, je suis une soure d'information, je suis une solution, je suis rassurante.... et je prends le temps. Il est clair que ne suis pas heureuse lorsque je dois conseiller à une mère de consutler de façon urgente pour de la fièvre avec une détérioration de l'état général chez le jeune enfant. Je ne suis pas plus heureuse lorsque les clients, à qui je conseille de demeurer à la maison, me disent clairement qu'ils sont trop inquiets et qu'ils préfèrent se rendre illico à l'urgence la plus près.

    
À tous ceux qui considère mon travail comme un service bas de gamme, dépourvus de démarche scientifique, je vous répond ceci: à chaque appel, je dois prendre une décision suite à  l'évaluation d'un tableau clinique décris par une personne inquiète, souvent dépourvus de connaissances médicales, et qui répond parfois de façon nébuleuse à ma collecte de donnée. Je suis à la mercie des banalisations et des exagérations, de l'anxiété et de la nonchalence. Et au bout du compte, je dois faire abstraction des délais d'attentes dans les urgences, des difficulté à consutler en sans rendez-vous les fins-de-semaines et de la pénurie de médecin qui s'aggrave au Québec.

    
À toutes les professionnels du réseau de la santé,  qui croient fermement que le service Info-Santé est dépourvu de sens, je vous dit ceci: les protocoles, élaborés par des professionnels de la santé et révisés régulièrement, me permettent de guider mes interventions et d'orienter ma décision. Par contre, j'utilise aussi mon jugement. Je  m'assure donc avant toute chose que mon questionnaires est complet et que mon analyse est juste. Je consulte régulièrement mes collègues qui, par leur expérience, peuvent amener un éclairage différents sur la problématique évaluée.

   
 Alors mettons les choses au clair. J'en ai  assez des commentaires désagréables au sujet du service Info-Santé. Avant de juger mon travail, dites vous que je travaille selon une démarche systémique d'évaluation qui a pour but de conseiller les gens et, idéalement, de les maintenir à domicile le plus longtemps possible. Comme tous les autres êtres humains, les infirmières d'info-santé font de leur mieux, selon leurs connaissances et en utilisant les protocoles mis en place. Et dites vous que si vous avez déjà rencontrer une infirmière ou un médecin incompétents dans les hôpitaux, vous pourrez en trouver à Info-santé.. Quand ceux et celles qui nous critiquent ouvertement auront l'initiative de venir passer 8 heures dans mes souliers...alors là...on pourra vraiment discuter! Parce que moi...j'ai déjà passée 8 heures dans les leurs!